关于丽声
  •       烟台丽声助听器有限公司于2000年在烟台成立,现在是烟台市规模最大,专业性最强大的连锁经营店;也是烟台市最早一家专业从事助听器 验配、维修及配套服务的连锁听力机构



         经过十几年的历练在烟台已形成了举足轻重的服务网络,在各地市级已拥有十余家专业验配中心,真正做到“一卡在手,走遍神州”|无论您身处何方都能享受到原购点的专业及热情服务,这是其它助听器行业无法可比的。我们本着“诚信至上;以人为本”的服务宗旨,竭诚为听障人士提供“美妙听世界、让您快乐无忧享受听的乐趣”。

    总经理与全体员工关于丽声企业文化的对话
    什么是企业文化?企业是否有文化?回答是有。我想企业文化应该包括企业的宗旨、目标、思维方式和行为准则等,今天我想谈谈,我作为丽声的员工,作为总经理即企业的带头人,第一:我想把企业办成什么样的企业?我的目标是什么?第二:我希望全体员工要有什么样的面貌?什么样的行为?要体现出一个什么样的水平和风格?即我希望你们能达到的标准是什么?
    一、丽声企业宗旨:持续地提供顾客需要的且令顾客满意的商品和服务。
    我们办这个企业以及大家为企业工作的目的就是持续地提供顾客所需要的且令顾客
    满意的商品和服务。
    什么是我们的顾客?过去有句话:给我钱就是我们的顾客。其实不准确,应该是购买我们商品和服务的人是顾客。按这样的定义应该很清楚谁是我们的顾客,如果把直属企业的延伸都算为一体的话,我们面对的是两类顾客:一个是代理商,一个是到我们服务中心购买商品的是顾客。
    商品,它包括生产和销售两个过程,那么顾客对我们商品有哪些需求?作为代理商,他们是把商品拿来卖的而不是自己用的,他们面对的是不同需求、不同层次的、不同听力损失的顾客。为满足顾客的需求,他们对产品有以下五个方面的需求:第一:品种的多样性需求。品种越多越好,希望品种能覆盖更多的群体。第二:高质量的要求。质量要稳定、耐用、可靠。第三:高性能的需求。更高清晰度、更大功率、对特殊听力损失的人能否符合他(她)的要求。灵活性高些,适合酒楼、会场、菜市场等各种场所。第四:低价格要求。希望价位低些,一分钱一分货,同样的一分货能否用半分钱买进来?这是顾客所需要的或者是他们寄希望我们公司能做到的。第五:售卖需求。顾客希望我们的产品更加美观、漂亮、有更好的卖相及更其容易卖。我们的产品有其特殊性,是高科技产品,因此他们希望我们的产品在售卖方面、配戴方面、使用方面比较简单、方便。对以上五个方面的要求,能够不断地满足顾客的要求,不断地给他们一些惊喜,这就是今天、今后我们大家要不断为之的努力和奋斗的目标。
    企业除了提供商品还要提供服务,我们要提供哪些服务给顾客?他们需要什么样的服务?而我们最大、最重要的服务是什么?第一:维修。服务中心的人员不能提供产品的维修,我们是为服务中心服务,解决维修的问题。维修不是商品而是服务,顾客对维修有何要求?首先是质量问题,不要经常修或者是修一次后不要经常坏,或者不要很快就坏,其次是价格,能否便宜一些;然后是时间上能否快和及时,答应何时修好就要信守承诺。维修是最大最重要的服务,它与产品是不可分离的,所以维修是服务的主要内容。    第二:培训。我们的商品有特殊性,不是放在百货卖而是放在服务中心卖,我们的服务中心要有相关的检测、调整及助听器的专业知识和售卖技巧等才能把商品卖出去,因此服务中心需要我们提供这方面的培训和指导。第三:后勤或跟踪业务。即日常工作中如调拨、催款、签订合同、授权书等业务。只要是商业机构或牵扯到买卖关系,就要为所需要的手续提供服务。对此类业务顾客要求的是什么样的服务?即周到、简单、快速、态度好。作为日常的后勤、跟踪服务,保持经常接触,可以让他们在做我们代理商时没有忧虑,可以让他们觉得心理舒畅。这些就是我们要提供的服务。
    我们为顾客提供的商品和服务中,重点还有一个问题即持续性。不是我们今天不提供明天来提供,或者今天提供明天就不提供。持续性就是不断的,而“不断”有两个方面:第一是顾客的需求、爱好在不断的改变和提高,第二是企业能否持续地不断满足顾客需求,这就要求我们自身要不断地提高。顾客的不断的需求就是我们努力要去做到的目标。
    以上就是企业宗旨。如果比较艺术一点或抽象一点就是“丽声与您共享听的乐趣”。如果我们的产品、服务让顾客不满意,顾客买东西买了一肚子气,天天与我们在买卖上吵架,那么我们就是把快乐建立在顾客的痛苦上,他们不痛快,我们能痛快吗?我们大家将企业的宗旨融合到不同的工作岗位、不同的工作性质上,能够一点一滴地从部分上来符合企业宗旨,那么我们这么多人的目标、方向是一致的,就能把工作做好,实现企业宗旨。
    丽声企业(或丽声人)精神:学习、创新、追求。
    丽声企业要有什么样的精神,这应该是我也应该是你们的精神。企业的精神就是全体员工的精神,全体员工的精神就组成了企业精神。我们企业的精神是“学习、创新、追求”。不停地学习,不断地创新,永远地追求——完美,这是精神同时也是行为,如果光有精神是没有用的,有这种意识但从来没有行动,这样的精神是没有用的,是挂在嘴上、写在黑板上的,这种精神是蒙人的东西。
    不停地学习。有人说:“活到老学到老”,是因为形势在不断变化,企业在不断进步,顾客的要求在不断地提高,所有的这一切都对我们提出了更高的、更加严格的、更全面的要求,要求我们不断提高自己,改变自己。学习就让我们不断补充、更新自己的知识和技能,特别是作为商业机构,经商如逆水行舟,不进则退,要想进步,要想不断提高,要想不被市场淘汰,我们只能根据形势的要求不断改变自己。改变的第一个就是学习,孟子说:“修身齐家、治国平天下”。首先要修身,“修身”是提高自己修养,“修”是不断地学习,当具备一定的水平时,“齐家”即就能把家管好,把家管好就可以“治国”,把国家管好了就可以“平天下”,按当时话说就是可以兼并其他国家。作为丽声,一个企业,大家可以看到几年来的变化,96年只有几台电脑,今天有54台电脑,搞销售的、技术的不懂电脑行吗?过去只知道定制机,现在有盒式机、耳背机,技术不断进步,顾客要求不断提高,公司的机构不断扩大,就说同样一个人,社会在变、企业在变,自身地位在变,作用也在变,怎样能够满足这样变化,只有不断的学习,把自己武装起来。所以说这是丽声的精神,同时也是一个行为。
    不断地创新。创新不同于创造。如果做一个硬性的规定,过去没有的东西做出来叫创造,在原有的基础上提高一步叫创新。我们首先要有不断创新的意识,其次更重要的要有不断创新的行动。创新,举个例子,过去维修一个助听器要三天,现在只要一天半做完是否算创新?在供货上供货商经常推延,现在增加催货次数是否属创新?过去经常与顾客争吵,现在提高说话技巧和改变态度缓和了关系是否属创新?过去仓库摆放混乱现在整理清楚是否属创新?回答是不算。原来该做到但过去没有做好,现在做好不算创新。创新有个特点:一定是伴随具体方法、方式的改变和革新,平时到东街口走这条路,今天走快点提前到达不算创新,但如果换一条路提前达到是创新,创新不是把速度加快、态度改好,而是工作方法方式、路径上的一个革新,一个改变叫创新。创新就是要打破过去固有的思维定式,而不是维持过去已形成的思维模式、方法。如果仅仅是在技巧上加强,速度上更快叫做改进。质量老是不行,可能加一道工序或减一道工序就能提高质量是创新。只是态度更好、技术更熟练,走的还是原来的套路,就是把问题解决了提高了这也只是改进而不是创新,创新要有一个新的思路、当然并不一定加才是创新,有可能减也是创新,只要能达到目的就是创新。丽声企业的生命力在于我们上上下下每个人要有创新的精神、意识和行动。我们每时每刻都应该想想怎样使我的工作更有效率,使我工作的结果比前一分钟的好。
    永远地追求完美。完美是抽象的目标。不停地学习,不断地创新,只要认为还不够完美的就要加以改进。人一定要有一个追求,追求完美、追求精益求精,为达到这样的目标要不断学习提高自身水平,在工作中不断创新做出努力让其结果离完美越来越近,让不完美的东西一天比一天少。
    三、丽声人所必须具备的品格:忠诚、尽职、上进、团结。
    俗语说:先学做人,后学做事。
     忠诚。忠诚是一份爱,是对所从事工作、企业的热爱。我们到企业工作,企业付给报酬购买我们的劳动,这是一种合约关系,我们要履行这种约定,做人要信守承诺。忠诚从另一个角度也是敬业,只要对公司有利的事要尽力做,多做,损害公司的事不做。忠诚在丽声人品格中是灵魂,没有忠诚,就谈不上尽职、上进和团结。
    尽职。是做好本职工作或是要胜任本职工作。每个人在不同的岗位承担不同的责任,如何胜任你的职务?胜任职务的标准之一有岗位职责,我们是否尽职?是否胜任?是否做好?每天问自己三个问题:1、不知道的东西、不能肯定的事情是否越来越多?2、日常工作是否越做越难,或者不懂如何做?3、如果没有上级指示或外部压力,是否自己就不知道如何去主动做好本职工作?
    尽职的两个标准:
    标准一、尽心、尽力、应知、应会:尽心即对公司、部门、员工有利的事情都去做。尽力即尽自己的力量。应知即掌握岗位所必要的知识、技能、规章制度、程序。应会即知道如何处理具体问题。
    标准二、按照程序办事,解决实际问题:是非功过,首先按程序去办是对的,不按程序去办是错的;程序好可以解决问题,程序不好则无法解决问题。
    上进。不想当元帅的士兵不是好士兵,没有上进的人只能永远处于弱势群体内,没有进取的心态只能掉队。会进取的人,他(她)的位置总是在不断改变的,有纵向,有横向。总是在为胜任更高的位置做好准备。而不进取的人在群体中的位置或者不动或者下降。
    团结。所有员工要有同心同德的精神和行为。除了不做破坏团结的事外还要想多去做团结的事,充分调动每个人去为共同的目标奋斗。有利于团结的事要多做,经常想象怎么做会增进团结。要注意在不同的场合、不同的层次、不同的时间,不同的角度等说的话或做的事要不同,不能死板或不考虑后果,否则就破坏了团结。有些事情,该拿到桌面上谈的要放到桌面上解决,这是团结。该拿到桌面上谈的不放在桌面上谈而放到桌面下谈,这是破坏团结的行为。同时下班后的不团结也会影响了上班后的团结。
    以上是做事的原则也是做人的道理,丽声企业不要自由主义和不负责任的人和行为。
    四、丽声企业的管理原则:公开、公正、公平。
    管理原则也是对管理的要求。
    公开。公开指的是管理的透明度。作为领导,我们的规章制度、管理的意图要让大家明白、知道;作为员工不仅要知道该怎么做,还要很清楚地知道为什么这么做。作为领导要知道为什么这样规定,且用这样的规定来达到什么结果。我们对管理的要求是透明度要很高,就是说你要求员工做事,他要去做的事情他都很明白,第一:各部门之间如何协调,如何办手续。还有相关的跟生产、销售、工艺上有关的行为,我们都有相应的一些规定或条条框框,这些只是个原则,是一个意图、是一个目标,但我们都要很清醒地告诉对方。领导头脑里自己想的东西如果与他人无关可以不说,但如果要让人按你的要求去做又不告诉对方,这时是自讨苦吃,员工根本不明白你为什么要做,甚至不知道为何错。这要求特别是对各级领导提出的。第二:对全体员工而言,我们要有公开的机制。对不合理的规章制度、没有效果的条条框框,大家很多时候也深有感受。让大家对管理上的条条框框或问题的纠正、改善能够畅所欲言,这叫双向的沟通。对于领导来说,领导有何规定要公开地清晰地让员工明白。对于员工来说,他们有什么意见,也要有这种机制,让他们能够公开地表达。管理不是领导说了算,而是员工要参与,明明不是合理的东西,而且根本不是按这规定来做的,我们还让它存在吗?所以这是个管理的要求,要求公开,公开要有很强的透明度,一个是领导要让员工知道要做什么,员工有什么意见也可让领导知道,知道我们犯了什么错误,我们有什么地方做得不足的。 
    公正。并不是单单指职工犯了错误处理时要公正,这只是非常小的一部分。什么是公正,即对事情的判断或处理的决定是客观的,不要带有偏见的,是符合事实的。这里有两个问题,第一个是对一件事情的处理是要有公心,不要带有偏见地去处理事情或做出判断。第二个是水平。对一件事的处理、判断应该是符合事实、切合实际,这就是公正。这里有对人、对事。对人上,有对上层、中层、对底下员工。对事有销售的、生产的、开发的、行政的、后勤的等。作为总经理,我不能对供应是一把尺度,对生产又是另一把尺度,那就是不公正。对事上,很多事情还不至于与谁过不去,实际是判断水平的问题。你是客观的、符合事实的,你就是公正的。公正既是原则也是要求。
    公平。公平是一个结果、是一种环境。我们公司要造就一个公平的、一视同仁的环境。公开、公正都是为了达至能够创造或提供一个公平的环境,达至让全员参与管理,让每个人的聪明才智都能得到充分发挥。如果不公平,大家有话不讲;不公正,该批评的不批评,该惩罚的不惩罚,这样没有了凝聚力,伤了其他人的心。给跟我关系好的人一个标准,给跟我关系不好的人又是另一个标准,这样公司没有公平可言,第一很可能公司的事就留待一部分人去考虑。第二还牵扯到决策,生产上、营销上、行政上的决策的准确性,作为领导来说他的判断是背离实际,老做错误的判断。这样的话,我相信员工跟他也觉得没有奔头,有什么好的建议也不说了,就如广东有句俗语:“我不说留下这口气暖暖肚子”。只要你作了对公司有益的事都可得到尊重和报酬;你作了损害公司的事,你会为所做的错误付出代价。有水平的人,必然会要改变其在公司的位置,当然,没有水平的、不能胜任的人,做错事或损害公司利益的人也会改变位置,只是一个是向上一个向下,有的要付出代价,有的必然要取得代价。
    “公开、公正、公平”这是要牢牢记住的六个字。作为领导、中层干部,大家要用这样的要求和原则进行企业管理。只要违反这六字原则,员工有何意见都可以提。企业要有申诉的机制,讲的就是要进行对话。谁都有可能做出错误的决策,这就靠我们之间的对话,慢慢地纠正。提供这样的环境给大家,充分调动每个人的积极性,让大家能够都参与企业的管理,让大家的聪明才智都能得到发挥。


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